Google Play выяснил, какие характеристики мобильных приложений влияют на лояльность пользователей. Выводы из его исследования применимы и для веб-сайтов. Как добиться того, чтобы посетители хотели возвращаться к вам снова и снова.
Что делает посетителей сайта лояльнее, и как им это обеспечить
Google Play опросил пользователей мобильных приложений, чтобы определить, что заставляет их быстро удалять одни сервисы и надолго оставлять в смартфоне другие. Исследование охватило 3 000 человек из 3 стран и позволило выделить 5 основных факторов пользовательской лояльности.
Полученные выводы применимы не только к приложениям, но и к сайтам, поэтому пригодятся не только разработчикам, а вообще всем бизнесам, представленным онлайн. Публикуем принципы завоевания доверия пользователя и делимся рекомендациями по их применению на практике.
Принцип 1: Очевидное назначение
В мире с постоянно растущей конкуренцией первое впечатление решает все. Люди с большей вероятностью предпочтут простой и понятный сервис, которым удобно пользоваться.
66 % пользователей удалят приложение, если с ним не удалось разобраться с первой пары попыток. 50 % уверены, что обилие функций не идет на пользу, а только вводит в заблуждение. 61 % опрошенных сходятся во мнении, что главные характеристики хорошего приложения включают в себя:
- привлекательный интерфейс
- узнаваемый дизайн иконки
- доверительный тон обращения к пользователю
- хорошая репутация бренда
- подходящая «личность» приложения
Что понимается под последним пунктом (suitable personality), Google не уточняет. Вероятно, он пересекается со стилем (tone of voice), который разработчики выбирают для общения с пользователем.
Бизнесы могут руководствоваться этими характеристиками при разработке дизайна своих сайтов. Убедитесь, что после загрузки страницы посетителю не потребуется время, чтобы разобраться, чем занимается ваша компания и какие его проблемы может решить. Для примера сравним два сайта (чтобы никого не обидеть, возьмем зарубежные ресурсы):
Не ставя под сомнение компетентность владельца этого сайта, мы так и не смогли разобраться, что именно он хочет нам предложить – партнерскую программу, бесплатный блог, услуги дизайнера интерьера, личный гороскоп или что-то еще. Устаревший более чем на 20 лет дизайн и отсутствие заметного логотипа не делают работу с ресурсом проще.
Следующий сайт, напротив, не вызывает никаких вопросов ни о его предназначении, ни о вкусе его создателей:
Минимализм подходит не каждому бизнесу, но он всегда остается хорошим ориентиром.
Таким образом, если вы хотите, чтобы клиенты возвращались на ваш сайт, вам понадобятся услуги грамотного веб-дизайнера. Или, по крайней мере, красивая тема для любимой CMS и хорошее чувство стиля. Первое впечатление о вашем сайте складывается у пользователя за 50 миллисекунд, так что ошибки здесь непростительны.
Принцип 2: Надежность и интуитивность
Следующий важный момент после внешней привлекательности приложения – это удобство навигации внутри него. 50 % пользователей утверждают, что они сохраняют в памяти телефона только программы с интуитивным управлением. 68 % заметили, что слишком долгая регистрация в сервисе послужит для них причиной отказаться от его использования.
Владельцы интернет-магазинов и других сайтов, требующих регистрации, должны принять это во внимание. Хотя эксперты отмечают, что не существует идеального количества шагов для этого процесса, и все зависит от ситуации – уложиться в 1-3 шага было бы оптимальным для большинства бизнесов. Все меню должны быть заметными и понятными для новых посетителей.
Кроме простоты навигации, важный вклад в пользовательскую лояльность вносят качество и стабильность работы приложения. 67 % респондентов удаляют программы по одной из следующих причин:
- излишнее использование памяти
- излишний расход батареи
- излишнее использование данных
- низкий уровень надежности (баги, сбои и т.п.)
- сомнения в безопасности
По отношению к сайту качество работы означает, прежде всего, быструю скорость загрузки, защищенное соединение, а также отсутствие или правильную обработку «битых» ссылок.
Принцип 3: Размеренный темп обновлений
Публикация свежего контента и появление новых функций играют основную роль в создании и удержании интереса пользователей. Большинство опрошенных назвали эти два фактора в числе 3 главных составляющих как общей ценности, так и частоты использования приложения.
Важно, тем не менее, соблюдать умеренный темп обновлений. Так, 62 % респондентов признали, что перестанут пользоваться приложением, которое обновилось слишком неожиданно и кардинально. 53 % согласились, что если сервис выполняет только одну функцию, они станут использовать его реже, а потом и вовсе забудут о нем.
По отношению к сайтам компаний обновления могут обозначать:
- изменения дизайна страниц
- изменения структуры сайта
- смена хостинга или домена
- обновление ассортимента или появление новых продуктовых категорий
- запуск новых акций или бонусных программ
- публикация новых постов в блоге
- добавление медиаконтента (видеоинструкции, хроники предприятия и т.п.)
Выработайте подходящий для клиентов темп их введения, следя за такими метриками, как показатель отказов, вовлеченность в соцсетях, переходы из email-рассылки и т.п.
По возможности существенные изменения в структуре и дизайне страниц имеет смысл тестировать на узких группах самых лояльных клиентов. Если вам удастся получить от них обратную связь, ее вклад в качество сайта окажется неоценимым.
Принцип 4: Быть частью экосистемы
Пользователи хотят, чтобы приложение было частью их повседневной жизни. Оно должно либо соединять их с друзьями и близкими, либо помогать в выполнении ежедневной рутины.
С точки зрения технологий, входить в экосистему пользователя сервисам позволяет интеграция с базовыми функциями телефона: камерой, календарем, контактами и т.п. Исследование показало, что 43 % опрошенных ценят технологическую совместимость программ.
54 % респондентов больше взаимодействует с приложениями, которые могут использоваться совместно с друзьями и членами семьи. В играх это может быть формирование команд или соревнование друг с другом, в утилитах – возможность делится контентом или общение: пользователи ждут ощущение причастности к сообществу. Google отдельно отмечает, что простого добавления чата недостаточно, нужен более основательный подход.
Бизнесам не обязательно формировать на своих сайтах сообщества клиентов, но привнести социальный элемент все же можно. Отзывы на страницах товаров, комментарии в блоге, акция «Приведи друга» – хорошая основа.
Интеграция с повседневными сервисами также может быть выражена в меньшей степени. Рассылка PUSH-уведомлений, кнопки «Поделиться» для соцсетей, возможность добавить время визита в офис в Google Календарь и т.д. – из таких мелочей складывается лояльность клиентов.
Принцип 5: Персонализация и контроль
Приложение, которое можно полностью подстроить под себя, имеет больше шансов надолго остаться в смартфонах пользователей. Это подтвердило 64 % участников исследования.
Персонализация может быть активной, когда человек сам меняет настройки, и пассивной, когда поведение пользователя изучает искусственный интеллект, корректируя их в зависимости от его предпочтений. Подавляющее большинство опрошенных выступило за первый вариант: все хотят знать, какие их данные использует сервис, и как он это делает.
Это говорит о том, что пользователи хотят сохранять контроль над работой приложения. Чувство потери контроля также создают излишние и нерелевантные уведомления. Для 24 % и 17 % респондентов соответственно именно они служат причиной удаления приложений.
В случае с веб-сайтами возможности для персонализации сильно ограничены, но наблюдение все равно способно подсказать идеи для улучшений. Например, страница блога или новостей компании может иметь настраиваемые шрифт и цветовую схему – читатели это оценят. Что касается уведомлений, то за частотой и содержанием PUSH и email сообщений необходимо постоянно следить.
Итог
С помощью этих наблюдений вы сможете сделать сайт своего бизнеса гораздо привлекательнее для потенциальных клиентов. Но посетители не придут к вам сами собой – поисковое продвижение по-прежнему необходимо.
Чтобы обеспечить сайту отличный трафик, запускайте рекламу в Яндекс, Google и myTarget через сервис автоматизации Click.ru. Работая с площадками в формате одного окна и используя автоматизированные инструменты управления рекламой, вы сможете оптимизировать временные затраты и – бонус – получать вознаграждение за ведение кампаний: до 8 % от оборота за контекстную рекламу, до 35 % – за таргетированную. Условия партнерской программы и требования к участникам здесь.
Не тратьте свое время на однообразную рутину: заботясь о лояльности клиентов, вам будет чем заняться помимо нее.
