Каждый бизнес рано или поздно сталкивается с проблемой негативного отношения к своей компании и продуктам. Изабелла Андерсен (Isabella Andersen) проанализировала результаты исследования, проведенного агентством Corra, в попытке ответить на вопрос, почему пользователи оставляют отрицательные отзывы о чужих брендах публично. Предлагаем вашему вниманию адаптированный перевод статьи с любопытными выводами автора.
Что заставляет клиентов оставлять негативные отзывы
По результатам исследования агентства Corra, отзывы можно разделить на три группы:
- Проблемы с сервисом: 52% людей жалуются на некачественный сервис
- Проблемы с продукцией: 31,4% людей жалуются на некачественный товар
- Проблемы с политикой компании: 16,6 людей жалуются на политику компаний, с которой они не согласны
На жалобу у клиента обычно есть причина, и более того, они обычно знают, что хотели бы видеть после рассмотрения своей жалобы.
Что же хотят получить пользователи после обработки жалобы:
Они хотят, чтобы вы извинились
Исследование показало, что 38,9% респондентов хотят, чтобы перед ними извинились. Так что если клиент оставил негативный обзор или комментарий о вашей работе, будьте готовы извиниться публично.
Совет
Извинитесь. Спросите клиента, хочет ли он прийти к вам и лично обсудить возникшую проблему. Также предложите позвонить или обсудить вопрос по электронной почте: покажите клиенту, что вы стараетесь решить возникшую проблему.
Они хотят уберечь других людей от плохого опыта
Около 73% клиентов хотят уберечь других людей от подобного своему негативного опыта. Известно, что 91% пользователей читают комментарии, прежде чем совершить покупку. Недовольные пользователи делают обзор или оставляют негативный отзыв с надеждой на то, что смогут предупредить ваших потенциальных клиентов о возможных проблемах.
Совет
Если клиент оставил публичный негативный отзыв, будьте готовы действовать. Не оставляйте этот отзыв «мариноваться», чтобы не отпугнуть других клиентов. Лучше ответьте на комментарий везде, где только возможно.
Если клиент предупреждает людей о том, что с вами не стоит связываться, начните с извинений. Извинитесь, даже если вашей вины и не было. Иногда это сложно сделать, но на кону всегда стоит ваша репутация в интернете. Сохраните добрые отношения с клиентом – и вы сохраните свой бизнес.
После того, как вы извинились, объясните, что ситуация, которая произошла с клиентом, очень необычна и что вы работаете над тем, чтобы она больше никогда не повторилась.
«Сожалеем, что замена масла в вашей машине заняла так много времени. Обычно мы завершаем работу за час или даже меньше! Похоже, вы застали нас в неудачное время. Мы уже работаем над тем, чтобы наши сотрудники выполняли работу в оговоренное время».
Обязательно пригласите клиента решить проблему при личной встрече. Так вы:
- покажите пользователям, которые читают комментарии, что вы заботитесь о своей репутации;
- попробуете решить вопрос на более личном уровне.
Некоторые клиенты хотят от вас большей честности и прозрачности
16,6% клиентов жалуются, когда не согласны с вашей политикой. Обычно это означает, что они хотят увидеть от вас и вашей политики больше честности. 48% клиентов признаются, что оставляют негативные отзывы с желанием заставить вас сделать процессы более прозрачными, а политику — честной.
Совет
Открытость и прозрачность информации способны серьезно помочь вашему бизнесу. Ваши клиенты наверняка оценят, если вы станете честнее в вопросах реализации вашей деятельности.
Предоставьте клиентам возможность связаться с вами. Как только вы вступили в диалог с недовольным клиентом, выясните, что можете сделать для исправления ситуации. Если клиент напрямую просит денежное возмещение, оцените на месте, как лучше поступить в данном случае.
Некоторые клиенты просто хотят отомстить
Увы, все верно: 13,5% клиентов хотят отомстить. И в такой ситуации можно поступить “красиво” и с честью и без потерь выйти из нее. С каждой жалобой вы получаете великолепный шанс грамотно извиниться и даже улучшить свою репутацию.
Совет
Принесите свои извинения и спросите клиента, что вы можете сделать для него. Объясните, что сложившаяся ситуация для вас не норма.
Дайте свои контакты, чтобы в будущем, когда клиенты будут искать ваш товар или услуги, они увидели, что вы заботитесь о качестве и своих клиентах.
Если же вы не можете исправить ситуацию, просите своих довольных клиентов оставлять отзывы, чтобы негативные отзывы остались далеко позади положительных. Не забывайте про технические возможности: управляйте репутацией в сети с помощью SERM-технологии.
Хорошие новости о тех, кто пишет плохие отзывы
Как правило, 89,7% клиентов дают бизнесу второй шанс, прежде чем отказаться от его продукции или услуг. Это значит, что у вас будет шанс подарить радость недовольному клиенту.
Совет
Когда клиент жалуется, но при этом не отказывается от ваших услуг, обязательно сделайте так, чтобы во второй раз с ним общались именно вы. Так вы сможете проконтролировать процесс, чтобы клиент получил положительный опыт.
Если же проблема в услуге, продукции или вопросах политики, приведите все в надлежащий вид, чтобы в следующий раз проблем с клиентом точно не возникло.
Что же делать после прочтения этой статьи
Вот несколько подсказок, которые помогут справиться с будущими негативными отзывами:
- Извиняйтесь, даже если вы не хотите.
- Спрашивайте клиента, как вы можете исправить ситуацию.
- Переводите беседу в реальный мир.
- Исправляйте процесс оказания услуги, приводите продукцию в надлежащий вид или корректируйте свои процессы производства, чтобы предупреждать неприятные ситуации в будущем.
