Психологические триггеры: 7 способов повысить конверсиюМассовый интерес к психологии продаж проявился после публикации в 1925 году одноименной книги Э. К. Стронга, которая фактически дала начало профессиональным продажам в современном понимании.

За почти 100 лет психология продаж не утратила актуальности, но приобрела новую форму — теперь поведение пользователя во многом обусловлено опытом взаимодействия с сайтом. Особую роль играют психологические триггеры — стимулы, которые побуждают пользователей совершить необходимое действие. Именно о них сегодня пойдет речь.

Что такое психологические триггеры и как они работают?

Термин «триггер» (в дословном переводе — «спусковой крючок») используется в психологии. В узком понимании он означает событие, которое приводит к повторному переживанию психологической травмы у людей, страдающих посттравматическим стрессовым расстройством. В широком понимании триггер — это стимул, который запускает определенную эмоциональную реакцию.

Триггеры в психологии продаж — это стимулы, побуждающие человека совершить целевое действие (купить, заказать, подписаться, оформить, поделиться). Воздействуют они на подсознание и вызывают эмоциональную реакцию — жадность, желание, радость, злость и т. п.

Психологические триггеры: 7 способов повысить конверсию Пример психологического триггера — знаменитые очереди в СССР. Люди часто стояли в них, не зная, за чем именно стоят. Просто так делали все. Человек понимал, что если не станет в очередь, то упустит что-то важное. Им двигала жадность и.. стадность. С тех пор изменилось многое, но инстинкты и эмоции остались прежними.

Грамотное использование триггеров в онлайн-продажах позволяет:

  • увеличить конверсию и продажи;
  • нарастить количество подписчиков;
  • улучшить поведенческие показатели;
  • снять возражения и страхи;
  • сформировать доверительные отношения и стимулировать повторные покупки.

Не факт, что один и тот же триггер будет одинаково работать в разных условиях. Поэтому их надо тестировать на конкретной целевой аудитории в зависимости от поставленных задач.

Какие психологические триггеры влияют на конверсию?

1. Взаимность

Здесь работает принцип «ты — мне, я — тебе». Людям не свойственно делать что-то просто так. И даже если они это делают, остается ощущение игры в одни ворота. Поэтому давайте пользователям что-то взамен:

  • предлагайте ценный контент или подарок в обмен на контактные данные, подписку на группу, лайк или репост.

    Психологические триггеры: 7 способов повысить конверсию

  • дарите приятные бонусы (вроде бесплатного обновления в течение года или дополнительного месяца подписки) после оплаты продукта;
  • постоянным покупателям предлагайте что-то большее, чем просто подарки (это может быть размещение на сайте логотипа и ссылки на площадку заказчика или отдельное спасибо в социальных медиа).

Заставьте людей чувствовать себя особенными, и у них будет мотивация продолжать покупать именно у вас.

2. Спешка и ограниченное предложение

«Только 3 дня в году», «Осталось всего 2 дня», «До завершения акции — 4 часа» — такие лозунги подсознательно формируют у человека ощущение, что он оказался в нужном месте в нужное время. «Всего 3 дня в году, и я зашел именно в эти дни — вот я счастливчик», — что-то подобное мимолетно всплывает в голове…

Когда человек торопится, у него нет времени обдумать свои действия. Искусственно создать спешку проще простого: установите временной лимит акционного предложения, и продажи пойдут вверх.

В интернет-магазинах часто применяются таймеры обратного отсчета. Лучше, чтобы таймер считал каждую секунду или даже миллисекунду — так течение времени в глазах посетителя ускорится.

Психологические триггеры: 7 способов повысить конверсию

Еще один вариант быстро привлечь покупателя — показать, что количество товара (мест, подписчиков и т. п.) ограничено. Проще всего указать, что «количество товара ограничено» или «товар заканчивается», но лучше использовать цифры: «осталось 8 единиц товара» или «в одни руки — не более 2-х единиц». Так создается ажиотаж, иллюзия, что товара не хватит, и повышается вероятность конверсии.

3. Жадность

Бывало ли такое, что вы покупали две единицы товара вместо одной только потому, что вам предлагали третью единицу бесплатно? Каждому знакомо что-то подобное. Кто-то скажет, что это всего лишь рациональность и желание сэкономить, но, по сути, это и есть жадность. Мы хотим получить больше, вкладывая меньше.

Этой особенностью пользуются продавцы и предлагают конкурсы, скидки, призы, подарки, бесплатные бонусы. Только посмотрите на главную страницу Wildberries:

Психологические триггеры: 7 способов повысить конверсию

Мигающий баннер со скидками на весь экран просто кричит: «Здесь такая халява, что тебе и не снилось». И действительно, чем больше баннер со скидками, тем сильнее желание зайти и как минимум посмотреть, что же предлагают (не будут же зря об этом так громко заявлять…).

4. Эффект толпы

Допустим, вы ищете видео на YouTube. В результатах поиска есть 2 ролика: один — с тысячей просмотров, а другой — с миллионом. Какой вы выберете? Второй? Так ответит большинство. И это нормально. Исторически так сложилось, что людям проще выживать в группах. Конформизм — это результат эволюции.

Использовать триггер «стадности» можно разными способами. Укажите:

  • количество просмотров статей и сделайте блок «Самые популярные статьи»;
  • сколько человек загрузили контент или подписались на рассылку;
  • количество клиентов, которые воспользовались вашей услугой;
  • количество проданных товаров.

Помимо этих способов есть один интересный и стимулирующий — электронная «живая» очередь. Такой подход использует ресурс по продаже билетов ViaGoGo:

Психологические триггеры: 7 способов повысить конверсию

Пока человек дождется своей очереди, он почитает, что билеты разлетаются мгновенно, что 91 человек смотрит это мероприятие, увидит, сколько человек перед ним. Это создает ажиотаж и стойкое ощущение, что «надо брать».

5. Доказательства

Если написать, что вы — «профессионалы своего дела» и «все клиенты остаются довольны», то вам никто не поверит.

Нужны доказательства:

  • отзывы реальных людей со ссылкой на профили в соцсетях;
  • сканокопии писем-рекомендаций с мокрыми печатями и подписями;
  • сертификаты и аттестаты со ссылками на записи в реестрах сертификационных и аттестационных центров;
  • счетчики подписчиков и читателей;
  • реальные примеры использования продукта;
  • рейтинг сайта в популярных отзовиках и сервисах;
  • кейсы с обоснованием эффекта, который получили клиенты;
  • отраслевые награды и премии;
  • известные персоны среди клиентов;
  • публикации о компании в СМИ и блогах.

Психологические триггеры: 7 способов повысить конверсию

Чем больше вы предоставите подтверждений, тем лучше. Перебора здесь быть не может. Только не стоит сразу «засыпать» клиента доказательствами — пусть каждое из них будет на своем месте и доступно по мере необходимости.

6. Простота

Животные в лесу движутся по пути наименьшего сопротивления — этой особенностью пользуются охотники, когда расставляют ловушки. Люди ведут себя аналогично, выбирая более простые пути при решении текущих вопросов.

Пользователь при поиске информации вводит запрос, открывает несколько сайтов и бегло их просматривает. Далее он закрывает те, которые кажутся ему неудобными, непонятными или не вызывающими доверия. Чтобы сайт не оказался среди закрытых, проработайте дизайн, юзабилити и информационное наполнение, чтобы с первого взгляда было понятно, о чем сайт и что получит пользователь. Иными словами, добивайтесь позитивного пользовательского опыта (UX).

UX — это еще не все. Важен так называемый клиентский опыт (CX). На схеме изображены составляющие UX и CX:

Психологические триггеры: 7 способов повысить конверсию

UX касается только взаимодействия с сайтом, а CX — это опыт взаимодействия с брендом в целом. Обе составляющие важны для формирования лояльности клиентов и повышения конверсии.

7. Признательность

После покупки не забывайте о клиенте и мотивируйте его вернуться. Выразите признательность и покажите, что клиент действительно важен для вас.

Вот несколько советов:

  • попросите покупателя оставить отзыв и укажите на ценность такого действия;
  • предложите клиенту поделиться соображениями по поводу улучшения сервиса;
  • вознаграждайте за комментарии и отзывы;
  • в случае обнаружения клиентами более низкой цены у конкурентов предложите компенсацию разницы в полном объеме (или можно пойти дальше: если вы сами обнаружите разницу, сделайте сюрприз клиенту — частичную компенсацию).

Психологические триггеры: 7 способов повысить конверсию Booking.com — триггер-лидер

Маркетинг и продажи не заканчиваются после первой транзакции. Вовлекайте клиентов во взаимодействие с брендом после покупки, чтобы завоевать их расположение. Так делают не все, и у вас есть шанс далеко уйти от конкурентов.

Подводим итоги

Без сомнения, психология играет огромную роль в повышении конверсии и удержании клиентов. Используйте предложенные триггеры и не забывайте анализировать, почему клиенты сделали покупку, что мотивировало их вернуться, что понравилось, а что — нет. Психология продаж связана с экспериментами — только так можно найти оптимальную «формулу» успешной конверсии.